最火探访金山安全客服团队平均年龄24岁

探访金山安全客服团队 平均年龄24岁

DoNews8月19日消息 近日，金山安全在2009~2010年度中国最佳客户服务评选中获得最佳客户服务中心大奖，与金山同时获此奖项的包括中国移动、广发银行、联想、完美时空等。为此来到位于上地的金山软件公司，探访这间百余平米的“客户服务部”。

金山安全目前拥有客服人员近100人，平均年龄24岁，男女比例为1：1，目前均在北京办公。其中70％为本科毕业生，多来自计算机等技术相关领域。

金山安全客服部总监李晓林女士表示，100名客服人员每日分为五个班次，平均同时座另取试样重作席40人，共同为客户提供7＊24小时的全天候服务。

李晓林认为，金山客服最大的优势存在于服务效率和专业高效的服务能力两方面。

据了解，此次“中国最佳客户服都要进行定期检查；务”评选的考核标准之一是客服“响应时间”，即指用户在接通客服至达到最底层目录或人工座席时间。金山安全的响应时间为25秒，比业内平均水平少5秒左右；另外一个考核标准即接入率，金山安全20秒内的接入率为75％－80％，总接入率达到90％以上，高于业内85％－90％的平均水平。

李晓林表示，响应时间和接入率体现了客服服务的效率，“这是客服的最基本门槛”，金山得到如此的成绩是多次“优化”后的结果——此前金山客服形式比较单一，主要是客服，后来在业内首先使用了IM服务，目前一个客服人员可以同时接待多个用户；另外此前接入的目录层级过多，增加了用户等候时间和复杂度，易造成接入率降低，管理层在多次用户调查之后决而且该板材的利用历史其实不长定精简为4级目录，降低了接入时间。

同时，金山安全在招聘客服人员时条件较高：计算机相关专业、本科毕业、语言表达沟通能力强、突发事件解决能力强等，有金山员工笑称其“不是招客服，明显在招产品经理”。

在组织结构方面，金山安全将客服人员”分为三级：1，接待用户的普通客服人员，负责解答用户问题并对涉及内容进行纪录；2，15个专家座席，用于解答“疑难杂症”；3，部门客户经理，金山卫士、盾、毒霸各配一人，负责每日用户反馈数据并直接提交金山珠海研发中心。

李晓林同时透露，该公司计划在2010年下半年在珠海开设客服分支机构，主要服务于非VIP用户，增加人数“初步定在20－30人”。李晓林认为，客服人数的增加主要由于产品用户数量的增加，新增用户在使用、付费、互联相关问题方面具有较多问题，因此形成增加座席的需求。 DoNews